彩虹行李箱圖標：展現 Booking.com 包容友善的旅宿服務

Booking.com 的使命是讓每個人都能更輕鬆地體驗世界。我們從調查得知，超過半數的 LGBTQ+ 旅客（53%）在下榻的住宿都曾有過不受歡迎或不舒服的經歷，因此，了解 LGBTQ+ 旅客的需求顯得更加重要，唯有了解，才能為每個人提供包容友善的旅宿服務。 

為了幫助合作夥伴提供 LGBTQ+ 旅客更加溫暖友善的住宿體驗，去年我們推出了 Proud Hospitality 培訓計畫，這是一堂線上培訓課程，專門教導合作夥伴如何以更好的方式與 LGBTQ+ 旅客互動交流，此外，也分享實用的改革建議與觀察，好讓每位旅客都能感到備受歡迎。這堂培訓課程約 75 分鐘長，完全免費，既是我們 Travel Proud 倡議行動的核心，也是住宿供應方成為本站 Proud Certified 住宿的第一步。  

這項計畫率先在荷蘭、德國與英國的城市推出，也不斷擴大範圍，至今涵蓋美國、加拿大、法國、澳洲和紐西蘭的合作夥伴。訓練課程目前以英文講授，偶爾用到法文，從 2021 年到 2022 年，我們會陸續加入新的地區和語言。另外，我們還提供不同時區的上課時間，歡迎全球所有合作夥伴參加培訓。  

Proud Certified 合作夥伴的專屬圖標

我們為 Proud Certified 住宿推出專屬圖標，將這些合作夥伴標示出來，讓旅客知道下榻這些住宿肯定能獲得溫暖友善的接待。待您上完培訓課程，並填寫聲明書，承諾將提供包容友善的住宿體驗之後，彩虹行李箱的圖標會自動出現在您的住宿頁面，全球的旅客都能看到。此外，我們也架設一專屬的 Travel Proud 頁面，列出擁有眾多 Proud Certified 住宿的城市，顧客只要點進任一座城市，就會看到當地的包容友善住宿。 

彩虹旗幟是 LGBTQ+ 族群展現自豪的有力象徵，在世界各地飄揚，意喻團結一心。彩虹行李箱的團標也是採用相似的理念設計，希望成為合作夥伴可以自豪展示的徽章，幫助旅客找到最溫暖友善的住宿。在這些地方，無論所愛對象與個人認同為何，每個人都能夠徹底做自己。 

當然，要獲得圖標必須接受培訓，為了達成包容友善旅宿服務的標準，受訓是必要的步驟，因為任何有欠真誠的舉動，LGBTQ+ 旅客都會很快察覺，因此我們只會將圖標授予完成培訓的合作夥伴。這也是另一種對合作夥伴的肯定，表彰您為改善 LGBTQ+ 旅客的旅遊體驗所付出的努力，也讓顧客可以 Travel Proud，安心訂房！ 

Booking.com 行銷長兼資深副總裁 Arjan Dijk 表示：「Booking.com 所做的一切，都是為了讓每位旅客享受到更加順暢愉快的旅遊體驗，不會因為旅客的出身、所愛對象與個人認同而有所差異。身為一位喜愛旅行的同志，我能夠體會 LGBTQ+ 旅客的擔憂，但我也同樣樂觀，相信未來會更好。LGBTQ+ 旅客中，每五位就有一位表示充滿希望，相信在接下來的五年內，他們就能夠不受任何限制地出遊。我們也深信大家一定能夠一起達成目標，讓每個人在體驗世界時也能盡情做自己。」

為每個人打造更加溫暖友善的住宿體驗

根據 Booking.com 新做的調查，LGBTQ+ 旅客有很大一部分覺得旅行時無法放心做自己。超過半數的人（56%）認為，自己的 LGBTQ+ 身分會影響規劃旅程時下的決定；每五人當中則有一人（20%）覺得和住宿的職員或業主互動時需要改變行為舉止，避免對方流露評判的眼光或尷尬以對。

這表示，旅遊產業確實存在機會，能為 LGBTQ+ 旅客打造更加輕鬆自在、更具包容性、也更加溫暖友善的旅遊體驗，同時也凸顯培訓的重要。Proud Hospitality 培訓將重點放在 LGBTQ+ 族群出遊時會遇到的特殊挑戰與障礙，目標是幫助旅宿從業人員從不一樣的角度看待事情，並教授實用的技巧與技能，讓他們在住宿可以馬上應用實施。 

受訪的 LGBTQ+ 旅客指出，住宿方能否營造自在、溫暖友善的住宿體驗，留宿期間與職員的互動（50%）及辦理入住時的體驗（44%）是重要因素。導致尷尬互動的服務範例包括：明明是以情侶的身分入住，職員卻自動假設需要分房或分床（20%），還有在抵達前通聯時，誤用了不正確的稱謂或假設了錯誤的性別（14%）。 

由此可知，好好培訓所有會面對住客的職員，可以讓互動的過程更加自在，也讓職員在回答 LGBTQ+ 旅客的問題時能夠更有自信，以提供 LGBTQ+ 旅客更全面的協助。住宿夥伴完成培訓之後，我們會提供 Travel Proud 顧客手冊，內含實用的訓練資源，我們鼓勵您將這些資源分享給您的團隊，這麼做有助於確保每位旅客都能擁有良好的入住體驗。