雅高集團打造更有包容性的 LGBTQ+ 住客體驗的三要素

旅遊時，LGBTQ+ 族群往往面臨額外的挑戰。這些挑戰的性質可能會因他們所前往的地方、同行的旅伴、自我認同與自我表達的方式而異，但對許多人來說，這樣的顧慮仍會持續存在。

對旅遊業而言，我們不僅需要意識到這些挑戰與不安，也應積極設法協助這些旅客，讓他們感到安全、自在且受到歡迎－事實上，對所有旅客都應如此。 

包容精神在職場上的重要性

談到為住客打造有包容精神的體驗，往往可從我們對員工所展現的包容態度開始。 

加入雅高前，我曾在西班牙的旅宿業當變裝皇后，在那邊工作了六個月，度過了一段快樂的時光。不過，回到澳洲後，我擔心在我追求「正經的職涯」時，必須將人生的這一部分拋下。我一直抱著那樣的想法，直到我有幸加入雅高。

雅高不僅接受我的這一面，甚至鼓勵並推廣。我不僅不必隱藏某一部份的自己，反而可以在工作場合展現完整的自我。大家熱情接受我的變裝皇后身份，而我甚至曾以變裝的樣貌主持活動、替客戶視察場地。 

打從一開始，在職場上，大家就坦率地接受我的真實身份。

以身作則：從管理階層做起

我們的執行長 Sarah Derry 對於所有類型的包容性與多元性議題極度熱誠，而我自己則加入了多元和包容委員會。高階主管的參與有助推動能夠真正發揮影響力的措施，像我們有一項政策是提供有薪假和扣薪假，幫助員工確認性別。

這樣的領導風範亦有助我們參與如 2023 雪梨世界驕傲節（Sydney WorldPride）等活動。雪梨世界驕傲節包含為期 17 天的精彩慶祝活動，一度凝聚了逾五萬人遊行穿越雪梨港灣大橋（Sydney Harbour Bridge）。當時我們設計了新的 Logo，並參加了數場在雪梨各地舉行的活動。我們真正在場參與，成為 LGBTQ+ 族群的一份子。

當我們對同事和更廣泛的 LGBTQ+ 族群都秉持著這樣的接受心態，比照對待住客就輕鬆得多。

打造更有包容性的 LGBTQ+ 住客體驗的三要素

廣泛而論，我相信打造有包容性的住客體驗需要三個關鍵因素。

1.溝通技巧

許多人對於開口向跟自己不一樣的人提問感到有些畏懼，擔心自己的問題太無知或不禮貌。事實上，若立意良善，問問題沒關係。  

舉例來說，如果是為了確認住客的床型安排，這樣簡單詢問完全沒問題：「您訂的客房是附一張加大雙人床，對嗎？」 這是關於事實且切題的問題，問任何住客都合適。

這種方式比我同事的遭遇好多了，他之前與男性伴侶出遊時，被住宿人員以較有批判意味地質疑「您確定嗎？」。

除了這類與住客的溝通，我們在對內溝通時也需要感到自在。意思是，若員工有不確定該怎麼處理的狀況，要能安心請教主管。若能提供員工培訓，有助他們習得相關技巧與知識，以正確的觀念與態度應對每一次互動。

舉例而言，我們替自己立定目標，希望澳洲和紐西蘭所有的雅高住宿都取得 Booking.com Travel Proud 計畫認證。 

Travel Proud 完美地補足我們已經在做的努力。該計畫從基本須知談起，使用豐富的視覺呈現，十分好懂，非常適合以英語為第一、第二甚至第三外語的員工。 

不僅如此，由於該計畫是由第三方提供，人們在參與和提問時都能感到更自在。每個人都能參與 Travel Proud，我甚至覺得每個人都應該完成培訓。

2. 曝光

第二個重要因素是讓我們對 LGBTQ+ 族群的支持被看見。 

這不只是到處秀出彩虹旗，而是有意識地採取行動，展現您的包容精神－從廁所標誌到您的網站上的文字敘述，這些地方都能反映您的態度。透過一些簡單的舉動，像是直接聲明貴住宿歡迎 LGBTQ+ 旅客，就能讓他們大感安心。

Travel Proud 計畫在這方面對我們頗有助益。由於使用 Booking.com 的旅客會在我們所有刊登的住宿旁看到 Travel Proud 標章，他們就知道可以獲得真正友善的體驗。

目前我正努力更新我們的預訂系統，希望採用更有包容性的人稱代名詞與稱謂。由於我們的預訂系統服務範圍涵蓋全球，涉及的住宿和住客遍布世界各地，要做出改變相當複雜。不過，若能搞定這些細節，就能讓住客知道，從他們與我們展開互動的那一刻起，我們就希望讓他們感到自在，並歡迎他們完整地做自己。

雖然不太可能每次都面面俱到，但當人們看到您正努力嘗試時，象徵的意義非凡。

3. 專業精神

說到底，最重要的因素其實就是秉持專業行事。

在旅宿業，我們的職責是一切以住客為優先考量。這表示無論您個人有何想法或意見，無論在什麼情況下，重點都在於住客的最佳利益。

這個原則當然適用於所有住客，而且這才是重點所在－真正的包容精神不過就是在與每個人的每次互動中，展現同等的溫暖、關懷與歡迎態度。