Rosapetra Spa Resort Italy 4

羅薩佩拉 SPA 度假村如何同時擁有五星奢華與家的溫馨感

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Giovanna Caprioglioli 來自榮獲 Traveller Review Awards 2024 的羅薩佩拉 SPA 度假村,此次他要與我們分享住宿團隊是如何結合奢華感與家的溫馨感,創造出獨特的氛圍,讓顧客二者兼得。

我們讓五星級奢華住宿有賓至如歸的感覺,而不是讓人感覺有距離 

位在科爾蒂納的羅薩佩拉是一間溫馨的精品飯店,這裡有超讚的 SPA 設施以及多洛米蒂山脈的壯觀景色但我認為這間住宿最好的特點是,儘管我們隸屬於豪華酒店集團,但也感覺像是一家家庭經營的飯店。我們希望可以提供奢華優雅的五星級飯店,同時也營造出顧客喜愛的溫馨、休閒的氛圍,並努力在這之中找到完美的平衡。這可以讓顧客感覺他們像在家一樣的舒適。顧客表示羅薩佩拉感覺更像是讓人放鬆的山林小屋,且願意再度光臨,因為他們覺得被我們的員工寵壞了。住宿很奢華,卻有家的氛圍。

我們最好的顧客評語其中有一則寫道,他非常驚訝在他的入住期間內,飯店裡每個人-從清潔員工到經理,都會以他的名字來稱呼他。這給他留下了深刻的印象。這就是我們引以自豪的待客之道。

我們會花費心思思考顧客有哪些需求,並以特別的方式歡迎他們。我們的接待員 Giovanni 會提前聯繫顧客,以了解顧客對於假期有哪些期待。然後他便可以建議一些很棒的體驗,例如冬季運動、健行和美食,並甚至在顧客到達之前幫忙預訂。

家的溫馨氛圍就從飯店的「大家庭」開始 

也許羅薩佩拉能成功營造家的氛圍是因為我們的員工十分多元,他們來自義大利許多不同的地方,許多人就住在飯店附近,離家人遙遠。這種親近感為我們彼此建立了堅固的連結,使我們形成了緊密的關係-我們在工作時間之外會常常一起放鬆和聊天。事實上,我們有兩對情侶,他們自從在飯店工作以來就相戀了,這進一步增強了一家人的感覺。 

我們擁有一群對工作充滿熱情的優秀員工。顧客可以從員工為他們所做的一切中感受到這一點。我們的客房部經理 Natalia 在準備房間時非常注重細節,她同時對顧客也非常熱情,並花時間與他們交談。我們的資深按摩師 Chiara 也開設瑜伽課程和個人培訓,她的課程總是很受歡迎,因為她在 SPA 中心與顧客見面時便與他們建立了友好的關係。同時,我們的禮賓員 Giovanni 是來自科爾蒂納的當地人。他對該地區的知識和熱情,讓他能提供很棒的建議,幫助我們的顧客有在地的獨特體驗,並充分享受在這裡的時光。

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對卓越服務的共同使命感 

在羅薩佩拉,我們非常重視住客評語。 正面的住客評語有助於我們維持住宿訂單量,同時,這也能讓員工知道,顧客很感謝他們所做的一切。我們總是在整個團隊之間分享評語,以便我們了解哪裡可以做得更好,並且我們始終努力持續改進。而我們經常收到 10/10 的評語分數。當收到滿分時,這對我們所有人都是一件值得慶祝的事。

作為一個團隊,我們必須對我們所做的事情充滿熱情,因為這是一個 24 小時全年無休的工作。我們始終希望站在顧客的角度思考,盡力創造優質的體驗。對我們來說最重要的事情之一,就是努力提供超越顧客期望的服務。這是為什麼我們會在顧客到達之前就為他們計劃一些小驚喜,例如準備給孩子或寵物的禮物。這些小事可以發揮很大的作用,幫助營造特殊的歡迎氛圍,讓奢華飯店也可以感覺像家一樣。

 

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重點摘要
  • 在優雅與友善之間取得平衡,才能真正讓住客有賓至如歸的感覺,而不是對五星級奢華望而生畏。
  • 讓您的禮賓人員提前聯繫顧客以了解他們的喜好和興趣,讓您能夠預測他們的需求並為他們帶來驚喜
  • 在員工中培養關係緊密的文化可以幫助創造一個溫暖、熱情好客的環境,讓顧客感到輕鬆自在
  • 花時間與整個團隊分享顧客回饋,慶祝住客給的優良好評,也學習如何不斷改進-這可為團隊建立共同的使命感,一同努力提供優秀的服務