Travel Proud Cleanbnb

「Travel Proud」計畫如何幫助 CleanBnB 為每個住客提供更佳服務

 | 儲存
任職於義大利前幾大度假住所管理公司 CleanBnB 的 Daniela Girardi 與我們分享 LGBTQ+ 包容素養的重要性,以及適當的培訓如何發揮更廣泛的影響力。
Daniela Girardi

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB 是義大利數一數二大的度假住所管理公司。我們管理 2,000 多間住宿,從位於市中心的公寓到鄉間別墅都有。 

我身兼收益經理與預訂部門主管,顧客服務也在我管理的職務範圍。這表示我盡全力確保住客擁有絕佳體驗,從最初與我們接觸溝通,直到最後退房時。在這個過程當中,包容精神始終扮演要角。 

無論是從個人還是專業的角度,我的目標向來是為每個人提供同樣溫暖與友善的體驗。說實話,也因為這樣,我從未真的想過我還需要額外的培訓。事實上,我以為大部分的培訓不外乎某種「彩虹漂洗」(rainbow washing)的手段,假裝為推動 LGBTQ+ 包容精神做出貢獻,卻無任何實際的積極行動。 

因此我們從未自行制定相關計畫或培訓,也從未感到真的有這個需要。直到我們完成 Booking.com 的 Travel Proud 計畫後,澈底改觀。 

Travel Proud Cleanbnb


Travel Proud 計畫如何令我改觀 

我們的目標是提供住客難忘的體驗,而 Travel Proud 計畫在這一點上發揮了極大助益。 

Proud Hospitality 培訓課程遠非原本令我警惕的彩虹漂洗,內容十分充實強大。課程品質極佳,提供來自不同講者的多種意見和觀點,確實幫助我們反思自己的預設立場和行為。課程中針對 LGBTQ+ 議題提出一些不易察覺但相當實用的見解,是我未曾料及的。再加上課程很有互動性,我們團隊都上得津津有味。  

雖然在參加培訓前我們已經對包容性有正確的心態,上完 Travel Proud 培訓,我們真正學到了實用建議,讓我們可以化為行動,發揮實際的影響。 

一開始有八位來自我們在米蘭的中央團隊的成員參與。親身體會這個培訓的價值後,我們將行動推廣到遍佈全義的營運團隊,該團隊擁有超過 100 名成員,這些人在辦理入住和支援住宿現場的工作中,會與顧客直接互動。 

小細節也可以帶來大改變 

Travel Proud 計畫本身固然十分有趣、引人入勝,但我最棒的經驗還是在於培訓的後續效益。 

在我們全員參與培訓後,大家花了一些時間一同腦力激盪,分享心得,發想可以將一切所學付諸行動的方法。舉例而言,我們正設法在住客於線上辦理入住的過程中,增加非二元性別的選項。 

培訓帶給我們的一大收穫是,再小的細節也可能為 LGBTQ+ 旅客帶來大大不同。事實上,即使是在安全又友善的國家和社群之中,LGBTQ+ 住客在旅行時已習於遭遇額外的不順心,像是某種形式的受限,包含他們能使用的性別代名詞、辦理入住的人員的預設立場,或是抵達蜜月套房後,卻失望地發現迎接他們的是上頭寫著「老公 & 老婆」、預設伴侶性別的浴袍。 

令人難過的是,這表示當這些旅客在旅行時,心中懷抱的期待遠比其他人低;若能在基本層面獲得正確的對待,他們可能會展現高度正面的回應。這包含一些簡單的小舉動,像是在他們抵達時提供一瓶備好的葡萄酒,或是在客房裡擺些玫瑰。 

他們會很感激,但並不是因為受到特別待遇,而是因為我們對他們和其他住客一視同仁。

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud 有助我們改善給所有住客的服務

或許 Travel Proud 教給我們的一大重要課題就是,切勿預設立場,無論是出於我們個人或文化上的背景。我相信這個規則有助我們實質改善提供給所有住客的服務。 

舉例來說,現在我們的標準做法已改為一律向所有住客詢問床型偏好,而非預設立場。我們也盡量使用姓名來稱呼住客,而非帶有性別的稱謂,這樣做可避免出錯,也能和住客建立更親切且個人化的互動。

這兩項改變都是直接受到 Proud Hospitality 培訓的影響,兩者對於下榻我們住宿的每位住客來說,都發揮了正面的影響。 

我們如何將 Travel Proud 認證的效益發揮得淋漓盡致 

我很感謝 Travel Proud 計畫提供的見解。以往我就秉持開放與接納的心態,但這個計畫教會我許多實用的行動,幫助我們為住客提供更好的體驗。 

這對我們意義重大,事實上,我們的目標是成為義大利首間全面取得 Proud Certified 認證的多間住宿合作夥伴。目前在我們的近 2,500 間住宿當中,已有九成取得 Proud Certified 認證,而我們也打算儘速推動其餘住宿參與。 

我相信此事至關緊要。每位住客都有不為我們所知的個人故事。但說到底,每個人都應自由活出自己的人生,而生活當中亦包含自在地出遊。畢竟每個人都值得享受更多無憂無慮的歡樂時光,無論身在何處。這就是為什麼我非常高興 Travel Proud 計畫幫助我們提供旅客這樣的體驗。

 

Travel Proud
想讓您的住客感到更受歡迎嗎?

您可獲得 CleanBnb 所得到的相同實用見解-完成本站 Proud Hospitality 培訓課程,了解如何更進一步支持 LGBTQ+ 旅客,以及所有住客。

立刻報名

請問您對此頁面是否滿意?

Travel Proud Cleanbnb
重點摘要
  • 義大利數一數二大的度假住所管理公司 CleanBnB 已展開行動,致力成為全義 Proud Certified 認證數量最多的合作夥伴 
  • 出於對「彩虹漂洗」的警惕態度,該公司在參與 Travel Proud 計畫前從未完成任何與包容議題直接相關的培訓,而此次對於參與的成果感到超級滿意 
  • 其中一個亮點是在培訓之後,團隊成員齊聚一堂,共同發想如何應用一切所學 
  • 成果不僅是為 LGBTQ+ 住客提供更友善的體驗,事實上,也是為了所有住客的好處