How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

這個旺季如何贏得住客好評?Traveller Review Award 得主分享 6 個訣竅

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旺季即將到來,旅客在挑選住宿時日益看重評語,是時候在您的住客意見回饋下點功夫了。不妨向這方面表現優異的同業看齊,看看 Traveller Review Award 得獎者分享的建議。

旅客在尋覓住處時,往往會用評語做為主要條件,以此縮小搜尋結果。評語也有助您更加了解貴住宿的強項與尚可改進之處。本站 Traveller Review Awards (TRAs) 已來到第 12 屆,此獎項旨在表揚協助打造精采旅遊體驗的合作夥伴,而評選依據正如您所料,都是看顧客評語。所以說,若想在旺季前改善您的住客評語,還有比過往的 TRA 得獎者更好的求教對象嗎?

1.運用小禮物和專為住客設想的推薦去處,製造驚喜 

白丁香 B&B(White Lilac B&B)業主 Donatella Faccioli

我們的理念很單純,那就是盡心盡力讓住客擁有特別的體驗。每位員工都有一小筆「貼心小禮」的預算,可以自行決定如何花在住客身上,像是買慶生鮮花、週年紀念用的巧克力。 

我和我先生都很善於傾聽,也很喜歡與住客聊天,這樣的特質有助我們了解他們的品味與興趣。根據那些資訊,加上我們對本地的了解,就能推薦他們一些餐廳、本地酒莊、風景名勝等,協助他們打造精彩難忘的體驗。

向白丁香 B&B 學習如何創造難忘體驗,培養出顧客忠誠度。

2.為住客量身打造住宿體驗,展現您的重視 

羅薩佩拉 SPA 度假村公關經理 Giovanna Caprioglio

我們希望可以提供優雅的五星級飯店,同時也營造出顧客喜愛的溫馨、休閒的氛圍,並努力在這之中找到完美的平衡。我們最好的顧客評語其中有一則寫道,他非常驚訝在他的入住期間內,飯店裡每個人-從清潔員工到經理,都會以他的名字來稱呼他。這讓他留下了深刻的印象。這就是我們引以自豪的「個人化」待客之道。 

我們會花費心思釐清住客的需求,事先聯絡他們,了解他們對假期有什麼期待,接著就能建議一些很棒的體驗,例如冬季運動、美食去處,並甚至在住客到達之前幫忙預訂。

了解羅薩佩拉 SPA 度假村如何結合五星奢華與家的溫馨感。

3. 培育優秀團隊,致力提供一流的客戶服務 

Maalot Roma 飯店總經理 Cristiano Zucchiatti

我在閱讀收到的評語時,一再觀察到住客提及他們非常喜愛我們的工作人員。我相信旅宿體驗的起點是團隊招募,而我投注大量的時間來尋覓合適的人選。我對於自己建立的團隊感到自豪。每天、每週,我都會花時間跟他們單獨對談,或者讓大家聚在一起討論,讓他們更像一個家庭。他們為住客打造特別的時刻,並營造這種美妙的氛圍,我很喜歡他們所做的一切。

了解 Maalot Roma 飯店如何培養追求卓越的文化,並獲得住客好評。

Maalot Roma Italy 2

 

4. 投入永續發展,為住客體驗帶來長久的正面影響 

弗雷澤斯飯店業主 Lisa Fraser

對於永續發展的高度重視可以為住客體驗帶來非常正面的影響。 我們所做的一切皆以永續發展為本。在能源方面,我們的能源有超過一半(55%)來自可再生資源。在交通服務方面,我們的員工會安排共乘服務,並到當地火車站接住客,用這種方式協助住客以較永續的方式旅行。在提供的飲食方面,我們非常重視「從產地到餐桌」的服務,這幫助我們將食物廢棄物減少至 5% 以下,同時維持餐食的品質與選擇性,吸引住客一再回訪。

了解對永續發展的關注如何提升住客體驗。

5. 把每位住客都當成 VIP 來對待 

Georgiana’s Guesthouse 業主 Georgiana George

待客之道的關鍵在於讓每位住客都感到輕鬆自在,有受到歡迎與關心的感覺,並盡您所能照顧到他們特定的需求和願望。 

我年輕的時候經常旅行,許多留下印象的時刻,都是住宿屋主額外為我做的小事。那正是我想要為住客營造的體驗。舉例來說,若遇到住客生日或週年紀念,我會準備個小蛋糕和蠟燭,還會附上歡樂的卡片和一瓶香檳。這些年來,我曾借衣服給忘記帶外套的住客、為身體不舒服的人煮雞湯麵;對於不太認識這個地區,希望我推薦去處的住客,我也替他們規劃路線。

了解如何帶給住客像家人的關懷,建立顧客忠誠度。

6. 盡可能了解住客的喜好,打造理想體驗 

The Mandrake 飯店營收總監 David Zitzelsberger

我們在內部推出一個計畫,讓員工能經營與住客的關係。與住客互動時,每當我們學到新事物,有助於我們提供更好的體驗,就會記錄下來,加到住客的檔案中。這可能是與他們入住直接相關的資訊,例如特殊飲食需求,或是早上喜歡喝什麼樣的咖啡。 同樣重要的是,因關懷他們的狀態而注意到的小細節。掌握這些資訊,我們就可以在問候住客愛犬時叫得出名字,確保他們的房內擺了黑膠唱盤,並備好他們可能會喜歡的唱片;又或者是,因為他們提過想在城內徒步遊覽,但卻開始下雨了,所以替他們安排計程車。

了解 The Mandrake 如何提供奢華體驗。

希望這些得獎訣竅有助您打造令人難忘的住宿體驗,一再為您帶來好評。您也可以進一步了解如何提升住客評分,在旺季來臨之際,充分利用住客的意見回饋,幫助您吸引更多訂單。

 

How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners
充分利用住客評語

若想了解您的強項以及尚可改進之處,住客評語是很有參考價值的資源,可以幫助您更打造理想的住宿體驗,吸引更多住客。

分析您的住客評語

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重點摘要
  • 若遇到住客慶祝生日或週年紀念日,可以準備驚喜小禮物。
  • 若工作人員能以住客的姓字稱呼他們,將讓住客印象深刻。
  • 在人員招募及培訓上多用心,培養優秀的團隊,致力提供一流的客戶服務。
  • 提供更永續的住客體驗有助改善住客的體驗,而他們在薰陶之下,回家後也有可能改變行為。
  • 盡心盡力讓每位住客感到像 VIP,有助贏得好評,吸引住客再訪。
  • 花點時間了解您的住客是怎樣的人,這番工夫是值得,有助您為他們量身打造理想體驗。