產業觀點

UnderTheDoormat 創辦人與執行長分享封城期間的心得

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UnderTheDoormat 創辦人與執行長兼英國短期住宿協會(UK Short Term Accommodation Association,STAA)主席 Merilee Karr 分享,在疫情復甦期間短租業面臨了哪些挑戰,以及這段期間湧現了哪些商機。

短租業者該如何應對新冠肺炎所帶來的挑戰,以及該如何恢復業績?豪華短租與假期短租公司 UnderTheDoormat 創辦人與執行長 Merilee Karr 分享她在一年的疫情危機當中所獲得的感悟。

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Merilee Karr
Merilee Karr

Click.:短租業者在這段期間所遇到的最大挑戰及最深刻的心得是什麼?

Karr:對我來說,這段期間就是在觸及新客群。受到旅遊限制與其他政府措施影響,你的顧客數據庫與以往相比可能沒有太大的幫助。舉例來說,過去你可能會接待來自不同國家的旅客入住。現在,由於國際旅遊受到限制,宅度假市場開始佔據了主導地位。或視你所在地點而定,你可能只能接待重要人士入住,如政府及醫療保健人員。 

要觸及這些新需求客群的關鍵,就是懂得評估好的管道。舉例來說,透過與 Booking.com 合作,你可以從廣泛的行銷操作中獲得好處,並能觸及全球新市場。在這些更大的平台上展示貴住宿,並將這些平台當作觸及新客群的關鍵工具是相當重要的,尤其是在復甦期間。 

另一挑戰是-太多科技了。每個人都在談論科技,而且總是有新的東西可以執行與釐清。新冠肺炎意味著資源通常是不足的,凸顯了自動化並簡化作業的科技有多麼重要。有時住宿規模較小的管理者會因為太複雜或覺得失去了控制權而對科技卻步。這就是我們會為獨立住宿管理者建立服務與科技套裝方案- Hospiria 的原因。我們想提供科技給規模較小的企業,協助他們順利拓展業務,同時擁有充分的掌控。 

Click.:您在疫情期間有發現任何短租業的新商機嗎?

Karr:我們在這段期間所獲得的其中一項商機,就是我們能夠藉此證明短租業在公司營運的社群中占了舉足輕重的地位。我們在英國推出了 NHS Homes,此倡議讓醫療保健人員能夠以親民的價格住宿,甚至可以免費住宿。此倡議後來發展為 Trusted Stays -此為英國短期住宿協會推出的新計畫,提供受到專業管理的住宿給政府或醫療保健人員入住。政府因此首度購買短租住宿,這也為短租業者開啟了全新的市場。過去這一直是個挑戰,因為所需的特定條件通常只有飯店能夠達到。現在,許多短租住宿已受到專業管理,並且能夠透過認證來證明他們能達到特定的標準。 

我覺得如果沒有發生新冠肺炎危機,那麼也不會有 NHS Homes,而沒有 NHS Homes,也就不會有 Trusted Stays 了。在整場危機最嚴重、最黑暗的時刻,整個產業團結一致,這真的很振奮人心。這告訴了我們怎樣的合作是可行的,以及我們能從中獲得哪些好處。

Click.:住宿管理者該如何適應新的旅宿環境?

Karr:是時候考慮你的提議了。你仍想提供顧客真人服務嗎?或者,你想要提供零接觸的服務呢?這是目前所有住宿供應商正在解決的問題,而我們將會看到公司結合這兩種做法來處理。儘管顧客希望住宿方實施正確的防護措施,他們不會想要整個體驗是無人知曉的。我最喜歡的其中一種說法是:我們要標準,但不要標準化。如果你過度「消毒」體驗並讓體驗過於科學且匿名,還有住宿可言嗎? 

Click.:我們終於開始看到了一絲曙光。您覺得疫情後短租業界的前景如何?

Karr:我相信在復甦期間,業界會變得比以往更加強大。由於短租住宿的本質,即在這些住宿裡不會與其他人有密切互動,因此消費者認為短租是比較安全的選擇。此外,短租業的專業化在某些方面來說,已經準備好面對新冠肺炎了。舉例來說,現在設立強健的清潔標準對許多旅客來說是不可或缺的,但專業住宿早已落實這些措施。做出些微的改變來進一步消除疑慮,例如在迎接住客時的見面禮中提供消毒液或口罩-這些不會是多困難的要求,畢竟你的住宿已經有專業的清潔作業了。 

Click.:最後,如要針對這段期間提供建議給住宿管理者,您會給什麼建議呢?

Karr:復甦即將到來。想想你現在可以做的事情-無論是升級你的技術、重新思考顧客體驗,或專注於你的供給-以在需求確實回升時,更順暢地恢復業績。在旅客信心回復、政府宣布能再次安全旅遊後,我們將會看到猶如 1920 年代開始、為時一個世紀的旅遊環境。確保你已做好準備,讓你的企業也能迎向成功。 

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重點摘要
  • 使用良好的管道作為觸及新客群的關鍵工具,在復甦期間至關重要
  • 受到疫情危機的影響,英國短期住宿協會推出了 Trusted Stays,這項新計畫旨在提供受專業管理的住宿給政府或醫療保健人員
  • 政府因此首度購買短租住宿,這也為短租業者開啟了全新的市場 
  • 是時候考慮你的提議了。你仍想提供顧客真人服務嗎?或者,你想要提供零接觸的服務呢?