新冠肺炎疫情資訊問與答

Updated 2 個月 前

我們明白,目前的新冠肺炎疫情嚴重威脅到您重視的人及您的生意。因此我們盡全力針對合作夥伴提出的幾個最重要問題提供了答案。未來幾週我們會持續更新這篇文章。

內容列表

第一章:不可抗力與其影響

第二章:訂單與取消單處理指南

第三章:確保安全與健康


第一章:不可抗力情形與其影響


不可抗力的定義是什麼?

不可抗力指的是下列影響到許多顧客、住宿的類型事件:天災、(…)(自然)災害、(…)任何當地或全國性的緊急狀態、(…)符合任何國家、省市、港口、或其他政權、政府規定、政策的命令和要求、(…)、內亂(…)、公共交通服務的中斷、機場關閉、或任何其他使顧客無法或無法合法前往或無法入住住宿的重大災難性事件、情況或緊急狀態。

不可抗力條款的實例有哪些?

發生不可抗力事件時,住宿不應在下列情況向顧客收取(且須退還顧客已支付的費用(如適用))任何費用、手續費或其他金額的房費(包括不可退款訂單的房費、未如期入住費用、更改和取消費):

(i) 顧客取消或修改訂單,或

(ii) 由於不可抗力事件而無法入住之晚數

住宿方若有合理、正當的疑問,可要求顧客出示合理證據,證明不可抗力事件與未如期入住、取消或更改訂單之間的因果關係(並應 Booking.com 要求提供證據副本)。為了讓 Booking.com 紀錄因不可抗力而造成的取消單、未如期入住、訂單更改情形,住宿方應在下列時間通知 Booking.com:

(a) 未如期入住或取消單之原退房日後 2 個工作天內,或

(b) 實際入住後退房後 2 個工作天內。

針對由於不可抗力事件而未如期入住、取消或無法入住之晚數,若經住宿方通報,Booking.com 將不會對上述訂單計佣。

Booking.com 在哪些時候會將狀況視為不可抗力?

我們了解這些狀況對本站合作夥伴的影響,新冠肺炎讓全球進入停擺狀態之際,保護合作夥伴和顧客的安全是本站最優先考量。

我們視為不可抗力的情況有:自然災害、恐怖攻擊、或政府採取行動禁止我們的顧客出門旅行。我們只會在法律明確的前提下提出不可抗力因素。

你們認定不可抗力的決策要素有哪些?

我們根據國際組織及各國政府提供的資訊以及他們對健康風險的評估,建立了一套標準。我們會考慮採用他們建議的評斷標準,或是他們已經施行的標準。

為何有些情況下,信用卡公司或保險公司應該可以賠償顧客損失,我們還是要將其視為不可抗力情況?

在我們的不可抗力相關條款中,我們總是以提供所有顧客退款為原則。在這樣的全球健康緊急事件中,我們不會採其他方的處理方式做決定,且我們不能預設顧客一定會獲得某種形式的保險賠償。

如果我的住宿/飯店已有針對此類情況的相關條款,我還是需要遵守不可抗力條款規範嗎?

是的。您的一般合作條款(GDT),也就是您與 Booking.com 簽訂的合約內容包含了不可抗力相關條款。

在合理範圍內,例如政府為了保護大眾健康及安全而宣布了旅遊限制,讓顧客無法前往住宿,我們就會提供他們支援,如情況允許就讓他們免費取消或更改入住日期。在這種政府有強制規定的情況下,若飯店將顧客已付款項退回,Booking.com 當然也會免除該筆訂單佣金。

不可抗力條例適用的期間會有多久?

隨時一段時間過去後,Booking.com 顧客開始會意識到預訂新訂單的相關風險,尤其在預訂不可退款與可部分退款方案的選項時。 

若顧客因目前疫情而想要取消或修改 2020 年 4 月 6 日的新訂單,這些訂單將不再適用不可抗力條件。 這些訂單將會依照本站政策與流程視為標準訂單處理。針對 2020 年 4 月 6 日後成立的訂單,若顧客因疫情而取消訂單,您可根據訂單政策、顧客的訂單類型、法律與政府規範及須遵守的消費者法,來決定是否、何時與如何處理退款。 

由於新冠肺炎疫變化迅速,我們保留回復合約中不可抗力情況的權利。我們將會不斷持續地更新此文章、提供最新消息,建議您可將此頁面加入書籤。 

我看得到我的一般合作條款,但找不到不可抗力的相關規定。

根據貴住宿地點以及住宿類型,您會有適用的特定類型一般合作條款。因此每份合約提到不可抗力相關條款的地方可能都不同。大多數合作夥伴可在第 2.9 或 2.8 條找到不可抗力相關條款。若您曾與 Booking.com 協商調整過合約內容,不可抗力相關條款不會列在上述之處。

哪裡可以找到我的一般合作條款?

您的一般合作條款可能存在不同地方,要看您的合約是個別或集團合約。 

個別合約

數位版合約: 若您和 Booking.com 簽訂的是個別合約,您可以在後台取得您的一般合作條款

  • 點選後台右上角的「帳戶資料」。
  • 選擇「合約」並要求提供一般合作條款的副本。 

我們會在 2 個工作天內,透過電子郵件將合約副本以 PDF 附檔的方式,發送至您的信箱。「帳戶資料」底下「聯絡人」中所列的主要聯絡人會收到該封電子郵件。 

類比合約: 若您是個別和 Booking.com 簽署合約,但尚未獲得數位版的合約,您可以透過一樣的管道,至後台的頁面要求提供一般合作條款副本。 

多間住宿合約

若您是擁有多間住宿而沒有個別協商的合約的合作夥伴:

  • 請從您的主帳戶登入群組帳戶後台。
  • 請點選「財務」頁面。
  • 點選目錄欄位下方的「發送一般合作條款給我」按鈕。

您就會馬上透過電子郵件收到您的一般合作條款最新版。

不可抗力因素對於虛擬信用卡(VCC)處理流程有何影響?當不可抗力因素情況解除,整個流程會再更改嗎?

為了同時保護合作夥伴及顧客的權益,2020 年 3 月 19 日開始,我們將所有未結清及之後所有的虛擬信用卡啟用日改到了入住日後一天。

 若訂單並未受到不可抗力之因素影響,可適用下列規則:   若訂單受到不可抗力之因素影響,可適用下列規則: 
若顧客履行此訂單並入住了貴住宿,您可在入住日後一天由虛擬信用卡取款。 顧客將可以免費取消。因此您也不用對虛擬信用卡取款:
若顧客在取消期限後取消了訂單或未如期入住,您也可以在原入住日的後一天向虛擬信用卡取款。  我們會將所有先前訂單的虛擬信用卡啟用日期統一改為入住日後一天。 
 

對於此次不可抗力條款執行最終日(2020 年 4 月 6 日)當天或之後成立的訂單,我們目前不打算變更虛擬信用卡啟用日期。所有未結清及之後所有的虛擬信用卡啟用日仍將是入住日後一天。如欲了解更多關於此項變更的資訊,請見此篇文章


第二章:訂單與取消單處理指南


2020 年 4 月 6 日前後成立的訂單各適用怎樣的流程?

2020 年 4 月 6 日前預訂的有效訂單(無論未來入住日期): 2020 年 4 月 6 日(含)起的新訂單:
沒有任何更動。我們基於政府旅遊限制且根據合約所實施的不可抗力流程仍適用於這些訂單。 將不適用本站因政府旅遊限制而實施的疫情相關不可抗力因素流程。
我們預期世界各地會有更多政府實施限制人民移動的約束性法規。對於 2020 年 4 月 6 日前新增的訂單,無論入住日期為何,若政府發布的旅遊限制導致顧客不可能或無法前往或入住已預訂住宿,或是導致顧客進行前述舉動時構成違法行為,都將照常適用我們的不可抗力流程。 適用於標準流程,其中包括不可退款訂單與可部分退款訂單相關的流程。因此,針對 2020 年 4 月 6 日起新增的訂單,您可根據顧客所選政策、您本身、法律與政府情況及強制性消費者法,來決定是否、何時或如何在顧客因疫情取消訂單後退款。 
  我們將在本站與 APP 上廣泛推出新的通訊工具,讓顧客在預訂前、後都能更加了解 2020 年 4 月 6 日起預訂不可退款訂單與可部分退款訂單所伴隨的風險。

 

我可以在不經過顧客同意的情況下取消訂單嗎?

根據我們的一般合作條款規定,經住宿確認過的全部現有訂單都必須履行。若您不想再接待住客,我們會依照本站處理替代住宿的流程辦理。

本站的不可抗力政策是為了在顧客有意願或必須取消訂單時提供支援而制定,而不是為了強制執行住宿要求的取消訂單。

在不可抗力因素期間,顧客可以更改訂單日期而不要由系統自動取消訂單嗎?

可以。為協助住宿夥伴,我們已開發一項新功能-若訂單適用不可抗力因素,顧客不僅能透過這項功自行取消訂單,還能更改不可退款訂單的住宿日期。

請說明取消和退款流程作業方式。

2020 年 4 月 6 日(含)後新訂單

若顧客因目前疫情而想要取消或修改任何 2020 年 4 月 6 日後的新訂單,這些訂單將不再適用不可抗力條件。這些訂單將會依照本站一般政策與流程視為標準訂單處理。 您依然有責任確保住宿在本站的房量已更新,這包括因政府限制而須關閉住宿的期間。若顧客預訂了實際上無法入住的客房,除非顧客同意其他解決方案,此顧客必須獲得全額退款。

2020 年 4 月 6 日預訂的有效訂單(無論未來入住日期為何):

沒有任何更動。對於 2020 年 4 月 6 日前預訂的訂單,無論未來入住日期為何,若政府發布的旅遊限制導致顧客無法前往或入住已預訂住宿,或是導致顧客進行前述舉動時構成違法行為,都將照常適用我們的不可抗力流程。

不可抗力情況

非不可抗力情況

無需支付佣金。

適用一般取消及退款流程。

取消訂單須付費

若顧客取消訂單且須付費,您必須在後台將該顧客的信用卡標記為「無效」,才能免除佣金。您必須在該訂單帳款結算期內完成此作業。 

帳單發出後,就無法再使用系統中的按鈕將信用卡標記為無效。您就必須在收到後回報金額錯誤

取消訂單須付費

若顧客取消了不可退款的訂單,則必須支付一般取消費用。

 

 

可免費取消

若顧客要求免費取消訂單(非透過自助取消工具),則不需要進行任何操作。您可以到後台的訂單處選擇「要求取消訂單」,即可同意顧客的取消要求。該張訂單即免費取消。

可免費取消

若顧客要求免費取消,您可以到後台的訂單處選擇「要求取消訂單」,即可同意顧客的取消要求。該張訂單即免費取消。

 

為何我必須退還不可退款訂單的款項?

顧客因為政府發布的旅遊限制而無法前往住宿,面對此等史無前例的困難狀況,為了替住宿和 Booking.com 留住顧客的心,並對於他們選擇我們雙方表達感謝,我們會協助顧客免費取消。您的一般合作條款所列出的不可抗力政策,一直都是為了替無法履行或入住已預訂住宿的顧客免費取消訂單而訂立的。

我可以讓顧客選擇拿住房兌換券而不是退款嗎?如果我提供住房兌換券但 Booking.com 已經取消了訂單怎麼辦?

您現在可以就受到不可抗力因素影響的訂單提供顧客住房兌換券。若您的顧客不想更改日期,您可以在經過顧客同意的前提下,提供他們可用於未來住房的兌換券。兌換券額度可以跟取消的費用相同或更高,由您決定。 請在進行兌換券或退款流程前,確定您的顧客同意該決定。若他們選擇要退款,您必須依照符合現有不可抗力情況的退款流程來處理。

若您已發出住房兌換券,但我們已取消該張訂單並退款給顧客了,我們會請您以適用的方式(例如使用 Booking.com 支付服務)退款至虛擬信用卡。或者我們可能會寄一張帳單到您的後台。 

遵循政府的官方建議,我已被迫暫時關閉我的住宿。我該如何確定我的客房不會顯示在 Booking.com 上?

為了協助您遵守不斷更新的法規,我們已經暫停「自動補房」功能。正常情況下,此功能會將被取消而關閉的客房自動重開,好讓這些客房能在平台上被看見。這項暫時的變更讓您不用擔心違反當地/地區法規。 


第三章:確保安全與健康


若顧客抵達我的住宿時有新冠肺炎的症狀,我有權要求他們出示醫生證明嗎?

涉及如何區別新冠肺炎和一般感冒的相關問題總是很難回答。一般情況下,基於個資保護因素,合作夥伴不能要求顧客提供個人醫療資訊。但若顧客有可能來自已認定有不可抗力事件發生的國家,您可以詢問顧客到您住宿之前去過哪些地方。

請注意,並沒有法律強制規定顧客必須提供醫療證明,且若顧客之前未旅行至未被認定有不可抗力事件發生的國家,本站政策目前不允許住宿拒絕該顧客訂單。若住宿方要取消任何訂單,都必須在顧客願意配合的情況下,且必須經過顧客同意。

若不可抗力情形隨時有變化,你們會如何通知合作夥伴相關資訊?

我們也希望每當新的不可抗力情況發生時,都可以透過正常管道(電子郵件、後台、Pulse…等)通知您,但目前需要更新相關資訊的量太大而頻率太高,已經不可能這樣做了。所以我們決定要在合作夥伴支援中心上面建立一篇相關資訊的文章,提供您一個值得信賴而可靠的消息來源。此文章會放在本站針對目前疫情危機提供的最新消息以及說明指南處。建議您可以將此頁面存到書籤裡,並每天都回來檢視此頁,因為我們會很常更新此頁資訊。

不論是打電話、線上即時交談,或寄電子郵件,我都聯絡不上你們的客服部門。我該怎麼做?

現在全球都受此危機影響,我們的客服部門也 24 小時全天候為本站合作夥伴與顧客服務。目前本站有超過一萬名的全球員工在線上處理客服需求。

若您聯絡不到我們,大概會是因為當下的客服需求量已經太高了。目前時局非常艱困,我們誠心向您道歉,並要麻煩您耐心等候。請繼續嘗試透過本站各種溝通管道聯絡我們。我們已經在開發解決方案系統,讓自助服務工具能幫您解決問題,發揮最大效益。希望這篇隨時更新的問與答也能協助有需要的合作夥伴,建議您時常回來查看最新消息。

Booking.com 有什麼辦法可以幫助我解決財務方面的問題嗎?

身為擁有許多合作夥伴的大公司,我們非常重視本站的社會責任。正常情況下,我們的團隊會主動聯絡有財務困難的合作夥伴,共同討論適合他們的解決方法。但目前的挑戰史無前例。我們需要確保能用目前可行的最佳方式繼續運作,才能維持客源,並在您準備好重新回到市場時,再度支持您繼續成長。本站在全球各地有 250 萬間住宿合作夥伴,要為住宿個別提供財務支援有困難。本站財務部門正在蒐集政府提出的減稅或延後支付稅費的相關方案資料。如有任何適用於您的情況的財務紓困方案,我們會主動通知您。

除此之外,當您所在國家的情況開始好轉時,我們會提供一份重建準備工具包,盡全力幫您重回市場,繼續刺激業績成長。

Booking.com 有什麼措施可幫助合作夥伴回復正常?

除了上方所列的最新資訊,我們仍在持續研擬能協助您與其他夥伴的新方法。

  • 在這段充滿不確定的時期,顧客會希望訂單能有更多彈性。因此目前我們會盡力讓顧客能輕鬆找到彈性的選項。為了幫助貴住宿獲利,我們建議您推出彈性政策。為支援您,我們也在正打造全新功能,讓您可以輕鬆將政策轉換為免費取消政策。
  • 我們正在進行一項計畫,目的是在顧客可以再次旅遊之後,鼓勵顧客重新預訂因疫情取消的住宿(僅適用於不可退款訂單與可部分退款訂單)。
  • 我們很快也會推出另一項新功能,讓您能依顧客要求自行更改許多訂單的日期。您將不再需要致電客服團隊。
  • 我們仍在持續研擬計畫,盼能在危機解除後且能再安全旅遊時刺激旅客預訂。 
  • 我們也正在準備一份重建準備工具包,當您所在國家的情況開始好轉時,我們會提供此工具並盡全力幫您重回市場,繼續刺激業績成長。

我要去哪裡找更多我所在國家的減稅辦法?

世界各地政府陸續實施稅額減免緊急措施,協助個人與企業因應新冠肺炎帶來的衝擊。不論您是經營大型飯店,還是僅出租一間單人房,了解您有哪些選項相當重要。

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  • 為協助企業復甦而制訂的相關經濟措施
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